Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 — 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 — 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, — «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 — 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»,

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

время от получения заказа на перевозку до доставки;

надежность и возможность доставки по требованию;

наличие запасов, стабильность снабжения;

полнота и степень доступности выполнения заказа;

удобства размещения и подтверждения заказа;

объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

возможность предоставления кредитов;

эффективность переработки грузов на складах;

качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.

К наиболее важными комплексными показателям оценки качества услуг с точки зрения потребителя можно отнести:

окружающую среду (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;

доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. В случае когда речь идет о транспортно-экспедиторском предприятии это может быть наличие возможности заказать транспорт или услугу экспедирования.

безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;

Рекомендуем также:

Сведения о портах Порт Ялта расположен у берега вершины Ялтинского залива к SW от мыса Иоанна в устьях рек Водопадная и Быстрая
Порт Ялта состоит из Ялтинского морского торгового порта и рыбного портового пункта Ялта. В порт входят небольшая гавань, образованная молом, выступающим к SW от мыса Иоанна, и набережные города Ялта. Мол имеет два колена: северное - Старый мол и южное - Новый мол. В 1,2 кб к NW от оконечности Но ...

Организация производственных отделений и распределение рабочих по сменам
Производственные зоны и отделения (цехи) организуем исходя из видов работ и количества рабочих мест. При количестве рабочих мест (Рт) более двух для конкретного вида работ (таблица 7) создается специализированное отделение, количество рабочих мест в котором определяется простым округлением до цело ...

Экипажная часть тепловоза. Кузов и рама тепловоза
На магистральных тепловозах применяются два основных типа конструкций: с несущей рамой и цельнонесущей. Главная рама для кузова с несущей рамой рассчитывается на восприятие всех нагрузок независимо от степени участия в ее работе кузова. Несущие рамы имею тепловозы ТЭ1, ТЭМ1, ТЭ2, ТЭ3, М62, ТГ102. ...