Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг

Страница 3

Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего

соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, растущими при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслуживания растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» — рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

В соответствии со сложившимися логистическими взглядами на качество производитель должен все свое внимание уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителей. В конечном счете, именно потребности человека, как определил американский ученый А. Маслоу, являются «двигателем» рынка.

При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг необходимо учитывать следующие особенности:

выбор комплекса услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают в себя такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

для количественной оценки качества используются такие выражения, как «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».

Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

В транспортной логистике, по сути, два потребителя — отправитель и получатель. Ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категорий потребителей для всестороннего и эффективного развертывания ориентированной на них деятельности. Практическую реализацию принципы менеджмента качества нашли в международном стандарте ИСО 9001 — 2000.

Качество оценивается только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Безусловно, количественная оценка уровня и целесообразности сервисного обслуживания является многофакторной и многокритериальной. Так как тот или иной вид обслуживания, имеющий преимущества в каком-либо отношении, может уступать в других отношениях, практическая оценка уровня сервиса может быть корректно проведена лишь при использовании метода экспертных оценок. Исходя из этого, важно определиться с перечнем критериев для оценки качества, присущим именно транспортно- экспедиторской компании. Выше было перечислено множество критериев для оценки качества. Для удобства их использования для оценки ситуации непосредственно в компании предлагается следующая классификация критериев качества, путем объединения их в 4 основные группы (см.рис.2.1):

Рисунок 2.1 Классификация критериев оценки качества

Временные характеристики:

Время от получения заказа до доставки груза клиенту, одна из важнейших качеств оперативности, часто бывает главным, определяющим требованием для клиента, даже в обход цены обслуживания.

Доступность обеспечить реализацию услуги по требованию клиента. Эта характеристика говорит о возможности силами компании выполнить заявку клиента как можно быстрее, что может зависить от наличия свободного парка, от широты налаженных связей с контагентами. Речь идет также о бесперебойности поставок.

Страницы: 1 2 3 4

Рекомендуем также:

Технологическое описание работ по ремонту асфальтобетонного покрытия
Ремонту асфальтобетонных покрытий предшествует подготовка, которая включает разметку границ разрушений по прямым линиям, параллельным и перпендикулярным оси дороги с захватом на 3 – 5 см неповрежденной части покрытия, очистку покрытия от пыли и грязи механическими щетками, обрубку выбоин пневматич ...

Расчет рубежа возврата на аэродром вылета
1. Определяем располагаемое количество топлива: Qрасп = Qобщ – ( + QРУ-19 + АНЗ + Нев. ост.) = 3030 кг; 2. По располагаемому количеству топлива определяем штилевую дальность полета по графику 6.5.1 РЛЭ: Sшт = 600 км; 3. Определяем расстояние, которое мы пройдем при развороте на аэродром вылета ...

Силы, действующие на шатунную шейку коленчатого вала
Для проведения расчета результирующей силы, действующей на шатунную шейку рядного двигателя, составляем таблицу 15 в которую из таблицы 14 переносим значения силы Т. Суммарная сила, действующая на шатунную шейку по радиусу кривошипа: Результирующая сила RШ.Ш., действующая на шатунную шейку, по ...

Навигация

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.transportpart.ru