Анализ результатов сервиса в России

Динамика этого показателя позволяет оценить:

качество работы;

соответствие цен предлагаемым услугам;

качество обслуживания;

своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.

Процент удержания клиентов - еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как

Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год.

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4-5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.

По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса. При выяснении причин сокращения количества заказов и выработке мер по их устранению могут помочь следующие рекомендации.

Недовольство клиентов качеством работ. При приемке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу.

Если время позволяет, то приемка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля.

При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности выполнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиентом дефектов.

Постоянно следите за качеством работы на предприятии.

Следите за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим состоянием технической литературы.

Добивайтесь того, чтобы мастер и старший техник строили свои отношения с автомеханиками как с коллегами, на основе консультативной помощи.

Повышайте квалификацию подчиненных не только обучением, но и налаженным информированием по специальным вопросам.

Недовольство клиентов обслуживанием и обращением с ними. Сразу при появлении клиента на предприятии его нужно доброжелательно встретить, обратившись к нему (если позволяет степень знакомства) по фамилии или по имени и отчеству.

Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т.п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены.

Помещения приемной зоны должны быть оформлены удобно для клиента.

Клиента нужно своевременно информировать о намечающейся задержке и сдвиге согласованного срока.

Выдавать автомобиль из ремонта и вручать счет клиенту должен по возможности сам мастер-приемщик.

Режим работы предприятия следует привести его в соответствие с потребностями клиентов.

Проводя регулярный (в том числе телефонный) опрос клиентов, нужно непрерывно следить за тем, насколько они довольны работой предприятия.

Недовольство клиентов ценами. Каждому клиенту нужно по его желанию разъяснять позиции счета и вопросы сложных ремонтов.

Положительно влияет на доверие клиента демонстрация замененных деталей, сопровождаемая соответствующим комментарием.

Внесение дополнений в заказ по ходу работы должно обязательно предварительно согласовываться с клиентом лично или по телефону, а затем фиксироваться в бланке заказа.

Прейскуранты должны вывешиваться в приемной зоне на видных местах.

В интересах укрепления доверия клиента мелкие неисправности должны всегда устраняться быстро, недорого и с проявлением великодушия.

Льготные услуги по устранению последствий нормального износа, а также сезонные услуги предлагаются по четко скалькулированным фиксированным ценам. Они позволяют удачно продемонстрировать возможности предприятия и заинтересовать клиента выгодными для него расценками.

Контроль соответствия стандартам

Рекомендуем также:

Организация серийного производства тележек 18-78 для новых вагонов
Учитывая тенденции мирового вагоностоения в направлении повышения надежности и межремонтных пробегов, Департаментом вагонного хозяйства ОАО «РЖД», ВНИИЖТом и ФГУП ПО «Уралва-гонзавод» были проведены работы по созданию тележки новой конструкции. При этом поставлена задача максимально сохранить поло ...

Применяемые способы восстановления коленчатого вала
Основной дефект коленчатых валов — износ коренных и шатунных шеек. Износ шеек устраняют шлифованием их под ремонтный размер. Для шлифования валов служат станки ЗА423 или ЗВ423. Шейки вала шлифуют электрокорундовыми кругами на керамической связке зернистостью 16 .60 мкм, твердостью СМ2, CI, С2, СТ1 ...

Принципы АЭ-контроля шлифования
Рабочие контакты единичных режущих зерен шлифовального круга с по­верхностью обрабатываемой детали генерируют сигналы АЭ. Энергия акусти­ческого сигнала зависит от количества единичных врезаний, т. е. связана с ре­альной производительностью обработки. Это дает возможность по изменениям сигнала АЭ ...