Анализ результатов сервиса в России

Страница 3

Динамика этого показателя позволяет оценить:

качество работы;

соответствие цен предлагаемым услугам;

качество обслуживания;

своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.

Процент удержания клиентов - еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как

Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год.

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4-5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.

По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса. При выяснении причин сокращения количества заказов и выработке мер по их устранению могут помочь следующие рекомендации.

Недовольство клиентов качеством работ. При приемке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу.

Если время позволяет, то приемка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля.

При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности выполнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиентом дефектов.

Постоянно следите за качеством работы на предприятии.

Следите за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим состоянием технической литературы.

Добивайтесь того, чтобы мастер и старший техник строили свои отношения с автомеханиками как с коллегами, на основе консультативной помощи.

Повышайте квалификацию подчиненных не только обучением, но и налаженным информированием по специальным вопросам.

Недовольство клиентов обслуживанием и обращением с ними. Сразу при появлении клиента на предприятии его нужно доброжелательно встретить, обратившись к нему (если позволяет степень знакомства) по фамилии или по имени и отчеству.

Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т.п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены.

Помещения приемной зоны должны быть оформлены удобно для клиента.

Клиента нужно своевременно информировать о намечающейся задержке и сдвиге согласованного срока.

Выдавать автомобиль из ремонта и вручать счет клиенту должен по возможности сам мастер-приемщик.

Режим работы предприятия следует привести его в соответствие с потребностями клиентов.

Проводя регулярный (в том числе телефонный) опрос клиентов, нужно непрерывно следить за тем, насколько они довольны работой предприятия.

Недовольство клиентов ценами. Каждому клиенту нужно по его желанию разъяснять позиции счета и вопросы сложных ремонтов.

Положительно влияет на доверие клиента демонстрация замененных деталей, сопровождаемая соответствующим комментарием.

Внесение дополнений в заказ по ходу работы должно обязательно предварительно согласовываться с клиентом лично или по телефону, а затем фиксироваться в бланке заказа.

Прейскуранты должны вывешиваться в приемной зоне на видных местах.

В интересах укрепления доверия клиента мелкие неисправности должны всегда устраняться быстро, недорого и с проявлением великодушия.

Льготные услуги по устранению последствий нормального износа, а также сезонные услуги предлагаются по четко скалькулированным фиксированным ценам. Они позволяют удачно продемонстрировать возможности предприятия и заинтересовать клиента выгодными для него расценками.

Контроль соответствия стандартам

Страницы: 1 2 3 4

Рекомендуем также:

Компоновка и настройка технических средств регулирования
Одним из распространённых устройств для реализации систем координированного регулирования на городских магистралях с небольшим числом перекрёстков ( до 6 ) является упрощённый контролер УК-2, имеющий следующие режимы работы: - «Ш»- «Программа 1»- основная суточная программа при двухфазной или трё ...

Система и форма оплаты труда на участке, определение заработной платы
Заработная плата – это вознаграждение работающих зависящие от уровня квалификации работника, количество и качественные показатели работы. Квалификация работника показывает способность работника выполнять работу определенной сложности. Уровень квалификации зависит от уровня образования, опыта работ ...

Эксплуатационные показатели работы предприятия
Предприятие осуществляет перевозки общехозяйственных грузов всех классов, с доведёнными плановыми заданиями; как по объёму перевозок, так и по грузообороту справляется почти ежемесячно. Однако бизнес-план грузоперевозок по обслуживаемой зоне в объёмном показателе выполняется далеко не по всем клие ...

Навигация

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.transportpart.ru