Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?
Поддерживается ли внутри предприятия доброжелательный и вежливый тон общения?
Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал пользоваться услугами предприятия?
Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?
Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов? Давно были на какой-либо из конкурирующих фирм?
В каких видах сервиса конкуренты превзошли? В чем нужно преодолеть отставание?
В чем состоят слабости конкурентов? Всегда ли удается использовать их как свои преимущества?
Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?
Совмещаются ли прием заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта - с выходным контролем?
Все ли мастера-приемщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?
Известны и учитываются ли особые пожелания VIP клиентов?
Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь по отношению ко всем клиентам?
Насколько доброжелательно и охотно клиенту даются разъяснения по поводу счета?
Насколько доброжелательно и охотно клиенту демонстрируются замененные узлы или детали? Возвращаются ли они ему по его желанию?
Действует ли на предприятии система устранения выявленных слабых мест?
Обеспечены ли в сервисном центре удобства и возможность отвлечься для клиентов, ожидающих выполнения заказа?
Есть ли возможность оперативного выполнения заказов на мелкие услуги?
Где хранятся аварийные автомобили и металлолом? Не попадают ли они в поле зрения клиентов?
Есть ли у каждого работника, общающегося с клиентурой, именная табличка на спецодежде?
Насколько ухоженный вид имеет секция продажи запчастей и принадлежностей?
Производят ли соседние помещения, попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?
Насколько доброжелательны и готовы ли помогать покупателям продавцы запчастей?
Есть ли у работников, общающихся с клиентурой, визитные карточки на случай необходимости?
Насколько привлекательна и в каком состоянии находится спецодежда работников предприятия?
Работает ли туалет для посетителей? Поддерживается ли в нем чистота?
Результативность работы определяется удовлетворением клиентов и рентабельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются и выручка перестает покрывать затраты.
Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам.
Нет рецепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.
Для этого применяют следующие методы:
звонят клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;
регулярно обращаются к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;
обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;
включают свое предприятие в число тех, по которым непрерывно анализируется дилерский рейтинг. Итоги такого анализа наиболее представительны.
Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки.
Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.
Контроль репутации
Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:
Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период.
Рекомендуем также:
Диагностирование фарфоровых изоляторов
Диагностирование с помощью измерительной штанги ШИ-35
До измерения штангой ШИ-35 необходимо зашунтировать ИП в цепи заземления опоры перемычкой 50мм2.
В гирлянде изоляторы проверяются поочередно в следующей последовательности: первым – со стороны контактной сети, вторым – со стороны заземленных ...
Определение количества рабочих
При проектировании предприятия выявим технологически необходимое (Ртi) и штатное количество (Ршi) рабочих. Технологически необходимое количество рабочих имеет решающее значение при проектировании, так как оно позволяет установить количество рабочих мест, которое необходимо организовать в АТО. Техн ...
Организация движения и ограждение мест проведения работ
1 В целях обеспечения безопасности движения, а также в целях охраны труда и соблюдения техники безопасности на участках производства работ работы осуществляются участками протяжённостью 120 м на половине ширины основной дороги. Так как производительность задействованной техники выше длины участка ...