Анализ результатов сервиса в России

Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?

Поддерживается ли внутри предприятия доброжелательный и вежливый тон общения?

Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал пользоваться услугами предприятия?

Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?

Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов? Давно были на какой-либо из конкурирующих фирм?

В каких видах сервиса конкуренты превзошли? В чем нужно преодолеть отставание?

В чем состоят слабости конкурентов? Всегда ли удается использовать их как свои преимущества?

Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?

Совмещаются ли прием заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта - с выходным контролем?

Все ли мастера-приемщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?

Известны и учитываются ли особые пожелания VIP клиентов?

Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь по отношению ко всем клиентам?

Насколько доброжелательно и охотно клиенту даются разъяснения по поводу счета?

Насколько доброжелательно и охотно клиенту демонстрируются замененные узлы или детали? Возвращаются ли они ему по его желанию?

Действует ли на предприятии система устранения выявленных слабых мест?

Обеспечены ли в сервисном центре удобства и возможность отвлечься для клиентов, ожидающих выполнения заказа?

Есть ли возможность оперативного выполнения заказов на мелкие услуги?

Где хранятся аварийные автомобили и металлолом? Не попадают ли они в поле зрения клиентов?

Есть ли у каждого работника, общающегося с клиентурой, именная табличка на спецодежде?

Насколько ухоженный вид имеет секция продажи запчастей и принадлежностей?

Производят ли соседние помещения, попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?

Насколько доброжелательны и готовы ли помогать покупателям продавцы запчастей?

Есть ли у работников, общающихся с клиентурой, визитные карточки на случай необходимости?

Насколько привлекательна и в каком состоянии находится спецодежда работников предприятия?

Работает ли туалет для посетителей? Поддерживается ли в нем чистота?

Результативность работы определяется удовлетворением клиентов и рентабельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются и выручка перестает покрывать затраты.

Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам.

Нет рецепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.

Для этого применяют следующие методы:

звонят клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;

регулярно обращаются к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;

обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;

включают свое предприятие в число тех, по которым непрерывно анализируется дилерский рейтинг. Итоги такого анализа наиболее представительны.

Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки.

Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.

Контроль репутации

Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период.

Рекомендуем также:

Результаты тепловизионного контроля
Объезды вагон-лаборатории ВИКС-ЦЭ с тепловизионным контролем не дают ощутимых результатов на участках переменного тока. Тем не менее, такие объезды совершаются регулярно два раза в год по направлению основного грузового движения следом за тяжелым поездом. Хорошие результаты дает тепловизионный ко ...

Контейнерный терминал «Клещиха» как крупнейший инфраструктурный объект контейнерных перевозок
Контейнерный терминал Клещиха станет крупнейшим центром по обслуживанию крупнотоннажных контейнеров за Уралом. Комплексная модернизация терминала Клещиха соответствует стратегии развития национальной контейнерной системы, реализуемой ОАО "РЖД". [5] В единой сети контейнерных площадок Т ...

Оценка эффективности проекта СТО
Небольшая эффективность может быть оценена в результате сопоставления различных вариантов проектных решений. Однако рамки дипломного проекта не позволяют это сделать. Поэтому в данном случае эта задача ограничивается расчетом стоимости проектируемой станции обслуживания и расчетом эксплуатационных ...